Erste Schritte

Helpdesk-Teams bieten Ihren Kunden Unterstützung bei Fragen oder Fehlern, die bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auftreten können. Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung verwenden. Daher ist ein erfolgreiches System, mit dem Sie mehrere Teams organisieren können, Sichtbarkeitseinstellungen und der Rückverfolgbarkeit von Tickets organisieren können.

Teams zusammenstellen

Um Teams zu ändern oder zu erstellen, gehen Sie zu Helpdesk ‣ Konfiguration ‣ Helpdesk Teams.

SWenn Sie mehrere Teams einrichten, können Sie Tickets nach Ihren Kanälen (Beispiel: DE/US) oder nach den Arten Ihrer Supportdienste (Beispiel: IT, Buchhaltung, Verwaltung usw.).

Produktivität und Sichtbarkeit des Teams

Teams können über individuelle Zuweisungsmethoden verfügen, um sicherzustellen, dass Tickets an die richtige Person weitergeleitet werden:

• Manuell: Tickets werden manuell zugewiesen, so dass die Mitarbeiter ihr eigenes Arbeitspensum verwalten und sich auf Tickets konzentrieren, für die sie Experten sind;

• Zufällig: Die Lose werden nach dem Zufallsprinzip vergeben und jeder erhält den gleichen Betrag. Diese Methode stellt sicher dass alle Tickets bearbeitet werden, da die Zuweisung automatisch erfolgt;

• Ausgewogen: Die Tickets werden der Person mit der geringsten Anzahl an Tickets zugewiesen, so dass jeder fairerweise die gleiche Anzahl erhält. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alle Karten berücksichtigt werden.

Für die Zuweisungsmethoden Zufall und Ausgewogen können Sie die Teammitglieder festlegen, denen Tickets zugewiesen werden. Lassen Sie das Feld leer, um alle Mitarbeiter (mit den entsprechenden Zugriffsrechten).

Mit der Funktion Teamsichtbarkeit können Sie festlegen, wer die Tickets des Teams sehen und darauf zugreifen kann. So werden Tickets mit sensiblen Informationen nur von den richtigen Personen gesehen. Lassen Sie das Feld leer, um alle Mitarbeiter (mit den entsprechenden Zugriffsrechten) einzubeziehen.

Erstellen Sie Stufen und teilen Sie sie mit anderen Teams

Um Stufen einzurichten, gehen Sie zu Helpdesk ‣ Konfiguration ‣ Stufen. Dann erstellen und/oder bearbeiten Sie die Stufen, die Sie benötigen.

Die einzelnen Stufen können von einem oder mehreren Teams gemeinsam genutzt werden, so dass Sie die Pipeline an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können. individuellen Bedürfnisse anpassen können. Sie wenden auch eine Sichtbarkeits- und Zugriffsregel an, denn andere Teams können die Stufe nicht sehen oder die Stufe verwenden.